JURNAL SECURITY | Jakarta—Bank adalah tempat bertemunya masyarakat dengan karyawan bank untuk melakukan aktivitas transaksi tunai, simpan pinjam, kredit, asuransi, bantuan tunai, sosial, dan untuk kepentingan masyarakat umum lainnya.
Dalam kegiatan perbankan, masyarakat berubah nama menjadi “Nasabah” sedangkan karyawan bank sangat erat berhubungan dengan “Satpam, Teller, Customer Service” dan lain sebagainya.
Nasabah itu ibaratkan “Raja” tamu kehormatan saat melihat tatapan pertama masuk kedalam area hall banking. Keamanan, kenyamanan dan pelayanan terhadap nasabah merupakan kewajiban diberikan oleh personil Satpam dan menjadi hak nasabah dalam merasakan kenyamanan dalam pelayanan di bank tersebut.
Satpam yang bertugas di segmen banking mempunyai nilai +++ dibanding Satpam segmen lain, karena harus mempunyai tingkat kesadaran dan kedewasaan yang tinggi terutama memberikan pelayanan kepada nasabah, posisikan dirinya Satpam menjadi nasabah sehingga dalam memberikan pelayanan lebih optimal “tahu dan paham sesuai dengan kebutuhan nasabah”.
Satpam Bank bukan Satpam biasa “selain memberikan tugas sebagai pengamanan harus mempunyai ‘skill and knowledge’ dalam memprioritaskan pelayanan yang lebih ekstra kepada nasabah”.
Dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, sekarang profesi Satpam sudah seharusnya melek terhadap sistem digitalisasi sebagai pusat informasi dan untuk didistribusi pelayanan baik sistem, prosedur, administrasi bank, dan lain sebagainya.
Indikator profil Satpam bank yang bisa menjadi referensi berdasarkam regulasi, teori, praktik dan pengalaman di lapangan. Berikut ini adalah beberapa penjelasan tentang Satpam bank, mulai dari persyaratan utama, budaya organisasi perusahaan, visi dan misi perusahaan, prosedur kerja, produck knowledge banking, dan lain sebagainya :
1. Syarat Wajib Ikut Gada Pratama
Pembahasan ini tentang Pelatihan Gada Pratama yang mencakupi waktu pelatihan, metode pelatihan, materi pelatihan, dan teknis pembinaan dan pelatihan lainnya. Ini menjadi persyaratan utama untuk melakukan seleksi Profil Satpam Bank. Tidak ada toleransi bahwa Satpam Bank wajib mengikuti pelatihan Berdasarkan regulasi Perkap No : 24 Tahun 2007 – SMP (Sistem Manajemen Pengamanan) BAB 1V Bagian A No : 1-4.
Ouputnya memiliki sertifikat Gada Pratama dan KTA (Kartu Tanda Anggota) Satpam. Baik Satpam yang sudah berpengalaman atau yang baru menjadi anggota Satpam hal ini menjadi pertimbangan dalam menetapkan strandrisasi profile Satpam bangking, karena ini menjadi legalitas untuk melaksanakan tugas dan tanggung jawab dilingkungan kerja terutama segmentasi banking.
Key Word-nya adalah mengikuti pelatihan Gada Pratama, memiliki Sertifikat dan KTA Satpam khusunya Gada Pratama. Jika hal ini belum mendukung, artinya belum layak untuk menjadi Satpam banking, sisi lain juga identitas personal Satpam menjadi pengikat doktrinisasi sebagai Karyawan baik itu biodata atau CV (Curriculum Vitae) yang sudah di validasi.
2. Tampilan Satpam yang ‘Good Looking’
Grooming atau penampilan satpam bank menjadi nilai tambah dari standar saat memberikan pelayanan, membangun persepsi terhadap customer atau nasabah menciptakan rasa nyaman dan menyenangkan walaupun belum berinteraksi dengan aktivitas kerja di bank, maksudnya pandangan pertama nasabah melihat dari jauh tentunya Satpam sebagai titik utama menyambut nasabah yang datang.
Bagian grooming pertama “postur tubuh” meliputi rata-rata tinggi Badan 170 CM keatas sedangkan berat badan proporsional kurang lebih 70 KG. Ini menjadi standar pelayanan, karena yang pertama kali dilihat customer atau nasabah adalah dari postur tubuh sosok Satpam yang ideal dan sesuai dengan tampilan, tentunya dilengkapi dengan seragam Satpam yang bersih dan rapi.
Bagian grooming kedua “leher keatas” meliputi wajah bersinar atau berseri-seri (tidak ngantukan) rambut klimis (sesuai standar), kebersihan dibagian wajah (tidak memelihara kumis, jenggot, cambang, dan bulu hidung. Menggunakan topi sesuai dan aksesoris Satpam (sesuai dengan kebutuhan dan situasional operasional bank), tidak menggunakan aksesoris anting khusus untuk laki-laki dan hak teknis lainnya.
Bagian grooming ketiga “leher kebawah sampai dengan pinggang” dilengkapi dengan bed POLDA dan perusahaan, papan nama, tulisan Satpam dan Nomor KTA (Kartu Tanda Anggota), Idcard (Tanda Pengenal Satpam), tersedia pulpen, talikur, pluit, baju tidak kebesaran, menggunakan minyak wangi, dan yang penting menyesuaikan penggunaan seragamnya Satpam baik itu PDH, PDL, PSH dan lain sebagainya.
Bagian grooming keempat “bagian pinggang kebawah” meliputi penggunaan kopel, sabuk kecil keduanya wajib di braso, perlengkapan borgol dan tongkat, celana disterika, menggunakan sepatu disemir, kaos kaki menyesuaikan standar perusahaan.
Grooming atau penampilan dari bagian satu sampai empat, menjadi satu kesatuan yang terlihat sempurna tanpa ada toleransi. Jika tidak sesuai dengan yang dimaksud berarti belum layak menjadi Satpam di segmen perbankan.
Ini menjadi catatan khusus “konsisten dan komitmen” bahwa penampilan tidak ada tawar menawar “terlihat mudah tapi tingkatkan kesadaran yang terus dibangun atau diingatkan secara terus-menerus” karena Satpam hanya mempertahankan itu.
3. Kemampuan Menilai Profil Nasabah
“Identifikasi Nasabah” Satpam yang bertugas di bank tidak hanya berdiri di depan pintu saja. Kebutuhan nasabah menjadi prioritas baik yang sudah dikenal maupun yang belum dikenal selama, sebelum dan sesudah beraktivitas dalam Banking tersebut. Baik itu, kebutuhan setoran, pinjaman, tabungan, dan keluhan yang membutuhkan customer service atau teller.
“Gerak-gerik Nasabah” saat membantu nasabah satu dan lainnya, tetap melakukan pengawasan aktivitas lainnya. Karena kepentingan nasabah tidak semua sama terkadang hanya ganti nomor PIN (Personal Identification Number), tertelannya ATM (Ahtomatic Teller Machine) dan lain sebagainya.
Jangan terkesan pilih kasih terhadap salah satu nasabah saja, karena aktivitas nasabah lain perlu disupport juga dalam memberikan service excellence.
“Kewaspadaan aktivitas Nasabah” Satpam harus mempunyai kemampuan mengamati nasabah dengan insting yang sensitif dan ketajaman terutama dari perilaku dan komunikasi nasabah. Ingat !!! tidak semua nasabah mempunyai tujuan baik bahkan mempunyai niat tindak kejahatan juga, artinya semua tindakan kejahatan bisa terjadi dilakukan oleh Nasabah.
“Tindakan Kejahatan” Kemungkinan-kemungkinan yang berpotensi ancaman atau yang akan terjadi di Banking seperti “Phishing, Trojan, Ransomware, Spoofing, Robbery, Fraud, and the other”.
Tindakan kejahatan dan ancaman perlu diberikan mitigasi risiko secara komperenship. Langkah-langkah yang sesuai dengan menggunakan sistem, prosedur kerja, technology, konsep dan inovasi lainnya.
“Era modern” sistem pengamanan diperkuatkan dengan sistem dan technology yang terintegrasi dalam kegiatan manajemen pengamanan terutama penggabungan dengan sistem dan sumber daya Satpam, pelatihan dan pengembangan, pembinaan dan pengawasan, evaluasi dan perbaikan, dan menciptakan rasa aman, nyaman yang berdampak kepada pihak internal dan pihak ekstsrnal.
4. Memiliki Sikap dan Perilaku yang Baik
Selain grooming atau penampilan, sikap dan perilaku Satpam di Banking menjadi perhatian khusus “karena akan sia-sia dan percuma kalau hanya penampilan yang baik tapi sikap dan perilaku kurang baik”. Oleh sebab itu, untuk menyakinkan Satpam memiliki sikap dan perilaku yang baik, dengan melakukan beberapa poin berikut ini:
Sikap bagian (S) 10 S +++ (Sepuluh Huruf S) menjelaskan Satpam agar tetap Sehat selalu, Satpam tetap Segar dan bugar, Satpam memberikan Senyum, Salam, dan Sapa, Satpam mempunyai hati yang Sabar dalam memberikan pelayanan, Satpam mempunyai etika Sopan dan Santun kepada nasabah.
Satpam harus Sensitif terhadap situasi dilingkungan kerja, menunjukan rasa Simpati terhadap kebutuhan nasabah, Satpam tetap Siaga dan Sigap dalam menghadapi setiap keluhan, permasalahan, situasi emergency dan lain sebagainya.
Sikap bagian (I) 6 I +++ (Enam Huruf I) menjelaskan bagian Satpam berlomba-lomba untuk menjadi Ikon atau role model untuk Satpam yang lain, Inisiatif dengan melakukan hal yang benar dan positif ditempat kerja, Satpam harus mempunyai Insting terhadap kegiatan yang ada di Banking.
Satpam harus mampu Ber-Interaksi kapada nasabah sesuai dengan prosedur dan yang diharapkan nasabah, Imajiniasi terhadap kejadian dan kebutuhan nasabah yang tidak terduga, melakukan Inspeksi atau pemeriksaaan peralatan dan perlengkapan kerja, situasi ditempat kerja lainnya.
Sikap bagian (K) 7 K +++ (Tujuh Huruf K) menjelaskan tentang Kepemimpinan untuk Satpam agar bisa menjadi contoh dalam menjalankan pekerjaan dan bisa mengatur diri sendiri, Satpam tetap Konsisten melaksanakan tugas pekerjaan sesuai dengan prosedur kerja , Satpam memegang teguh Komitmen terhadap tugas dan tanggung jawab ditempat kerja.
Satpam tetap Konsentrasi terhadap instruksi dan informasi yang diberikan oleh pimpinan baik internal maupun eksternal, Satpam mempunyai Kemampuan Komunikasi dan Koordinasi terhadap kegiatan di Banking baik operasional, teknis, dan lain sebagainya.
Sikap bagian (A) 6 A +++ (Enam Huruf A) menjelaskan Satpam agar bisa menciptakan rasa Aman, Agresif tindakan Satpam sebelum diminta oleh nasabah, Absensi memastikan kehadiran Satpam secara utuh ditempat kerja, jangan banyak alasan tidak masuk kerja, Satpam mempunyai Adab dalam beradaptasi dengan nasabah.
Bisa menyesuaikan diri dalam tindakannya, Satpam selalu Antusias dalam bekerja, semangat dan senang dalam kegiatan apapun dilingkungan kerja, Amanah dalam menerima dan menanamkan kepercayaan dari pimpinan perusahaan, klien, nasabah, dan lain sebagainya.
Sikap bagian (P) 6 P +++ (Enam Huruf P) Menjelaskan Profesional menjadi personil Satpam baik hal teknis maupun yang non teknis, Pandai dan Pintar melihat situasi dan kondisi serta bertindak sesuai keinginan klien, Satpam harus banyak Praktik terutama dalam memberikan pelayanan kepada nasabah dan yang paling penting paham produck knowledge Banking.
Kemampuan Perfeksionis tindakan Satpam yang meningkatkan layanan dengan pencapaian diatas standar yang diberikan, Pola Pikir yang selalu bersedia melayani untuk Nasabah dan tindakan lainnya yang berhubungan dengan sikap dan perilaku Satpam di Banking.
5. Memahami Produck Knowledge Perbankan
Yang menjadi perbedaan antara Satpam segmen Banking dengan Satpam segmen lain adalah bagaimana Satpam yang bertugas memiliki kemampuan dalam penguasaan produck knowledge di Banking.
Tingkat keberhasilan Satpam banking bagian dari untuk mengimplemntasi pelayanan yang paling utama untuk kepentingan nasabah, karena dengan perubahan zaman antara pengamanan dan pelayanan justru pelayanan yang lebih tinggi presentasinya dibandingkan pengamanan.
Namun bukan berarti pengamanan diabaikan atau dikesampingkan, tapi pelayanan yang berbasis sistem dan digitalisasi, membutuhkan proses edukasi terhadap nasabah harus diberikan panduan dan diarahkan dalam menggunakan digitalisasi yang tadinya manual menjadi digital.
Tapi terkadang manual seperti form-form atau slip masih digunakan juga untuk nasabah-nasabah yang belum bisa menggunakan atau memang dengan faktor lainnya seperti usia, cacat permanen, nasabah utama yang tabungan lebih besar dibanding nasabah lainnya.
Satpam bisa menjadi marketing sebagai keterampilan komunikasi yang memberikan penjelasan dan menawarkan produck knowledge yang ada di Bank baik baru atau yang sudah lama berjalan seperti program tabungan pendidikan, pinjaman dengan bunga (%) lebih kecil, tabungan haji, program cicilan pembangunan rumah, dan lain sebagainya.
Ketepatan memberikan solusi kepada nasabah menjadi kepuasan tersendiri baik dari personil Satpam maupun yang dirasakan oleh Nasabah. Inilah sentuhan yang menagami kebutuhan sebelum diminta sudah bertindak lebih awal, artinya respon dari nasabah sudah teridentifikasi olah Satpam.
Jangan menunggu nasabah bertanya, namun harus mendekati nasabah langsung menawarkan bantuan, sehingga tindakan yang mengesankan bisa dirasakan oleh nasabah dengan menciptakan pengalaman nasabah yang tidak terlupakan. Dengan demikian, pelayanan tersebut bisa diceritakan kembali kepada nasabah yang lainnya.
6. Strategi Pengamanan di Segmen Perbankan
Satpam Banking penting juga diberikan pelatihan tentang pengetahuan tentang fire safety yang ada dalam ruangan Bangking tersebut seperti Apar, hydrant, smoke detertor, fire blanket, dan lain sebagainya. Sebagai antisipasi jika terjadi kebakaran didalam atau area ruangan Banking.
Pengetahuan pendukung lainnya Satpam wajib memahami sistem kerja Alarm, CCTV dan security devices lainnya. Guna untuk pencegahan tindakan kriminal baik itu perampokan, penipuan, kerja sama orang dalam dan kejadian-kejadian yang tidak terduga lainnya.
Dari sisi manajemen Banking baik internal maupun eksternal, pemahaman terkait prosedur kerja agar tidak terjadi penyimpangan, pelanggaran dan kelalaian Satpam seperti pengamanan akses, pengamanan kunci, pengawalan penyimpanan uang, pengamanan brankas, pencatatan dilaporan kegiatan harian, penanganan keluhan atau handling komplain, dan lain sebagainya.
Kemudian men-disegn BCP (Business Continuity Plan) atau BCM (Bussiness Conutinuity Management “bagaimana membuat perencanaan sebelum dan sesuadah dalam menghadapi kejadian atau peristiwa yang sangat luar biasa seperti contoh kejadian Covid-19, Banjir yang membahayakan, mogok kerja yang mengakibatkan semua akses tertutup, dan kejadian lainnya.
Hal ini perlu penanganan serius, karena operasional tidak berjalan maksimal, situasi tidak memungkinkan dijalankan. Langkah selanjunya melakukan koordinasi kepada pihak-pihak berkepentingan seperti aparat kepolisian dan TNI, ambulance dan rumah sakit, pemadam kebakaran, badan penanggulangan bencana, dan pihak yang lainnya.
Suntanability kegiatan Satpam tetap menjalankan operasional, baik sepi, ada kejadian, ditengah keramaian Satpam tetap bertugas. Namanya juga petugas keamanan, tentu melakukan pengamanan terhadap personil lainnya, aset perusahaan, informasi perusahaan, surat-surat atau dokumen penting yang ada didalam Bangking dan lain sebagainya.
Selanjutnya, strategy pengamanan di banking ini. Bagian cakupan dari uraian diatas untuk mendukung semua kegiatan Satpam, baik dari proses, sistem, prosedur, teknologi dan managemen pendukung dalam menjalankan operasional Banking.[]
