JURNAL SECURITY | Jakarta–Perkembangan zaman dan di era modern pelayanan security menjadi prioritas terutama terhadap kebutuhan dan kepentingan customer, oleh sebab itu rasa aman dan nyaman bisa diciptakan oleh Satpam baik dari sisi prosedur kerja, komunikasi, pelayanan, pengamanan dengan konsep dan strategi yang ditetapkan oleh manajemen perusahaan.
Perbandingan 10-15 tahun belakangan ini “Satpam bukan/jangan seperti centeng atau jagoan yang mementingkan ego dengan nada yang keras dan kasar terhadap customer/tamu/pelanggan yang datang” serta menakutkan dengan penampilan yang tidak profesional seperti memelihara kumis,cambang, dan jenggot yang panjang, seragam tidak rapi, dan lain sebagainya.
Analisa dari perubahan zaman dengan perbandingan Satpam “sebelum tahun 2005-an sampai dengan Satpam masa sekarang” artinya pelayanan masih dalam proses prioritas utama dalam arti menunjukan pengamanan yang lebih ditampilkan pada fisik Security, yang harus berada di setiap akses pintu masuk/keluar dan pos-pos area kerja ditetapkan oleh pimpinan perusahaan.
Berbeda dengan sekarang, pelayanan Security akan menyesuaikan budget perusahaan dan ditetapkan oleh SLA (Service Level Agreement) disetujui oleh dengan KPI (Key Performance Indicator) dalam memberikan pelayanan ditempat kerja, dominan tidak terlalu fokus dengan banyaknya jumlah Satpam yang ditetapkan. Lebih mengutamakan KPI tersebut “tercipta rasa aman tanpa ada tindakan kejahatan” dan “rasa nyaman tidak ada komplain dari customer atau customernya customer”?
Intinya begini “customer meminta bahwa pelayanannya harus profesional” namun sisi lain tidak dipertimbangkan terutama dari sisi manpower Security ditempatkan di pos kerja atau ditinjau dari penghasilan yang diterima oleh Security setiap bulannya. Ekspektasi dari manpower harus didukung dengan kerja sama yang baik, meskipun secara bisnis akan saling menguntungkan.
Maka dari itu, berikut akan diberikan penjelasan secara detail terkait segitiga pelayanan Satpam yang meliputi beberapa aspek tentunya akan membantu mengetahui perimeter dalam memberikan pelayanan dilingkungan kerja :
1. Focus Customer Priority (Customer) :
“Customer/Pelanggan tidak selalu benar namun tidak boleh disalahkan” dalam arti bisa disikapi dengan hati dan pikiran yang tenang dan fokus terhadap apa yang dibutuhkan oleh customer, ingat Satpam cukup dengarkan dan catat kalau perlu terhadap permasalahan yang dihadapi oleh customer tersebut.
Terkadang permasalahan yang muncul itu dari customer dan boleh dikatakan 100 % customer yang bersalah, berhubung Satpam tersebut belum mempunyai kemampuan atas kebutuhan customer alhasil Satpam yang disalahkan “bisa saja karena pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengam ekspektsi yang diharapkan”. Seperti contoh komunikasi kurang baik karena tidak memberikan tegur sapa atau nada komunikasi terkesan terlalu tinggi, sehingga customer merasa tidak dihargai.
Oleh sebab itu, selain kebutuhan customer bisa juga seorang Satpam mampu mengidentifikasi apa yang dibutukan oleh Customer, tanpa diminta namun sudah menawarkan bantuan yang sesuai dengan situasi dan kondisi pada saat melaksanakan tugas dan tanggung jawab di plotingan “contoh satu customer membawa barang belanjaan yang cukup banyak, ketika melintasi pintu masuk/keluar seorang Satpam tanpa harus basa-basi langsung memberikan respon dengan membukakan pintu masuk/keluar tersebut”.
Contoh kedua, melihat situasi mendung dan turun air hujan masih gerimis, hendaknya Satpam langsung bertindak memberikan payung dan tawarkan tanpa pilih-pilih atau pilih kasih kepada Customer yang membutuhkan pelayanan. Jadi Security benar-benar fokus dalam situasi yang tidak terduga juga yang intinya selalu siap dan siaga berada di pos kerja masing-masing.
Selain itu juga, Satpam harus memahami juga apa itu customer internal dan customer eksternal yang saling berhubungan saat menjalankan tugas di tempat kerja, cuatomer internal seseorang yang bertemu setiap hari dalam ruang lingkup satu perusahaan, tempat kerja yang sama tapi beda vendor, pimpinan tempat kerja, seperti contoh di Banking adalah “customer service, teller, security, cleaning, driver, mesengger, technician, dan lain sebagainya”.
Sedangkan customer eksternal, bisa didefinisikan customer utama yang memberikan keuntungan bagi perusahaan contohnya adalah “Kalau di Banking customer eksternalnya ‘Nasabah’, Mall dan Retail ‘pengunjung dan tenant’, Hotel ‘tamu yang menginap’, apartement ‘penghuni atau pemilik’, dan disemua sektor pelayanan bisa berbeda-beda nama customer eksternalnya.
2. Human Resources Security (Security) :
Security ada dimana-mana khususnya di lingkungan kerja artinya seperti yang dilihat para stakeholder lainnya mulai dari pintu masuk, pintu keluar, basment atau area parkiran, lobby utama, keluar/masuk barang, area lantai serta menyesuaikan karakteristik segmentasi berbeda-beda nama pos atau tempat kerja masing-masing Security.
Secara garis besar bahwa Security yang bertugas, 90 % bertemu customer artinya harus dalam kondisi sehat fisik, mental dan pikiran terutama dalam memberikan respon terhadap situasi dan kondisi yang tidak memungkinkan, jangan tunjukan keadaan loyo, lesu dan lemas “karena itu semua sangat dirasakan oleh customer yang lalu-lalang di lingkungan kerja.
Pandangan luas terhadap Security “bahwa Security ibaratkan artis yang berdiri diatas panggung, tentunya diperhatikan semua orang atau penonton lainnya” yang mana harus prima dan enerjik sebelum tampil action diatas panggung baik itu sebagai aktor, penyanyi dan lain sebagainya. Begitu juga dengan Security dari kejauhan semua customer sudah melihat, diarea kerja ada Security yang stand by di lingkungan kerjanya.
Maka dari itu, personal Security perlu diberikan edukasi atau keilmuan yang memadai agar terlihat mempunyai wawasan “sebelum,selama dan sesudah melaksanakan tugas” yang perlu digaris bawahi, adalah begini bahwa Secuirty itu harus terlihat secara fisik dan selalu memberi respon dari sisi kanan, kiri, depan, belakang dan area sekitarnya.
Ingat !!! Security tidak diperintahkan membuat “kursi dan meja” namun tugasnya agar lebih sensitif peduli terhadap customer minimal memberikan senyum dan dari kejauhan sudah mempersiapkan diri untuk memberikan senyumam, salam dan sapa serta etika sopan dan santun terhadap customer internal dan customer eksternal.
Sederhananya begini “perlakukan orang lain sama halnya Anda ingin diperlakukan hal yang sama” artinya coba dibalik security berperan sebagai customer, kira-kira apa yang ingin diharapkan? Jadi, kesadaran dan kepedulian, keikhlasan dan ketulusan Security harus ditanamkan bahwa pelayanan itu selain tugas ada bagian dari kegiatan Ibadah yang membuat Customer senang dan nyaman saat datang di tempat kerja Anda.
Selanjutnya, pelayanan sesungguhnya tetap konsisten jangan pilih kasih, jangan mengharapkan imbalan, hadiah bahkan uang tips lainnya. Penulis yakin dan percaya, meskipun ada beberapa oknum Security yang mengharapkan hal seperti itu, setidaknya melalui artikel ini “mengajak kita semua agar mempunyai harga diri dengan tidak mengharapkan apapun” kecuali gaji setiap bulannya “karena kalau rezeki tidak akan tertukar ke tangan orang lain” tetap optimis dalam memberikan pelayanan kepada customer.
3. Standard Operational Procedure (Stabdard) :
“Prinsipnya SOP adalah tuliskan apa yang dikerjakan dan kerjakan apa yang ditulis” sumber daya Security menjalankan tugas atas dasar intruksi atau petunjuk dari manajemen dan pimpinan perusahaan baik penyedia maupun pengguna jasa Security? Selain itu juga, bukan hanya prosedur kerja tapi Security di lindungi secara Undang-undang yang berlaku.
Beranjak dari penjelasan diatas, bahwa Security harus fokus utama dalam menjalankan tugas dan prosedur pekerjaan terutama memahami kebutuhan dan kepentingan terhadap Customer. Hal ini menjadi panduan Security agar mencegah tindakan penyimpangan, pelanggaran, dan kelalaian dalam memberikan pelayanan kepada Customer baik yang sudah teridentifikasi maupun pelayanan yang belum dibutuhkan.
Beberapa artikel yang pernah saya tulis bahwa tugas Security dari A – Z +++ 10.000 belum cukup artinya tugas Security itu sama halnya akan membantu semuanya di lingkungan kerja namun tidak mengurangi tingkat pengamanan dan pelayanan, sehingga tugas pokok Security tidak diabaikan. Ini yang belum dipahami dari semua stakeholder yang berada didalam lingkungan kerja tersebut.
Seperti contohnya begini, customer kehilangan handphone karena kelalain Customer itu sendiri, entah terjatuh atau lupa meletakkan dimana? yang disalahkan pasti ujung-ujungnya Security, Syukur-syukur Customer tersebut tidak komplain sampai ke media sosial karena akan berdampak terhadap citra atau reputasi Security dan perusahaan.
Alasan yang muncul, tentu berdasarkan persepsi bahwa semuanya menjadi tanggung jawab Security yang bertugas di lingkungan kerjanya, padahal tidak semerta Security yang terlibat namun dari sisi pelayanan tetap memberikan respon terhadap keluhan Customer seperti, kehilangan barang, terjatuh, antri terlalu lama, situasi dan kondisi yang tidak nyaman, dan lain sebagainya.
Perhatian khusus, untuk semua entitas Security ketika menghadapi komplain “jangan panik dan dengarkan baik-baik apa yang menjadi keluhan dan kebutuhan dari customer” setelah itu, cari solusi yang membuat customer tenang, karena permasalahan yang muncul bahwa Security tidak mampu menangani komplain dan berakhir bahwa Etika Security buruk “tapi kenyataanya, 100 % kesalahan customer”, maka dari itu berikan pelayanan yang baik sesuai Prosedur yang ditetapkan.
Contoh dari internal, awalnya Security diminta tolong mengangkat galon karena air di dispenser habis, kemudian Security mencoba membantu? Semuanya berjalan normal dan sah-sah saja, karena menjadi rekan kerja dan setiap harinya bertemu dan saling menyapa satu sama lain. Di hari berikutnya, terjadi komplain karena Security tidak membantu mengangkat galon tersebut?.
Inilah ketidakpahaman, customer internal terutama pengguna jasa Security atau kerabat di dalamnya? Agar memanusiakan Security tidak semuanya menjadi tanggung jawab Security, kalau sekedar membantu hal yang wajar? Karena tugas Security banyak hal lainnya seperti pengaturan, penjagaan, pengawalan, patroli, pemeriksaan, pengecekan, pengawasan, dan lain sebagainya.
Jadi, Segitiga pelayanan Security ini “CUSTOMER, SECURITY, STANDARD” menjadi dasar agar menjadi perhatian dan dipahami secara bersama terutama stakeholder yang terlibat, semuanya penting namun coba tetap segala prioritas yang dikerjakan didepan, sehingga tidak terjadi salah komunikasi, persepsi sepihak dan lain sebagainya.[]
